Loxone Ticketbearbeitung

**Benjamin Jobst** · 05.11.2015, 07:05

Also über die Geschwindigkeit der Bearbeitung kann ich mich gerade nicht unbedingt beschweren, das ging bisher meistens in 1-2 Tagen über die Bühne. Allerdings heißt das nicht, dass die entsprechende Frage dann auch gleich beantwortet ist. Meine letzten Anfragen bezüglich diverser Features bzw. der Datenschutz-Politik von Loxone wurde mit "Ist nicht geplant" oder "gibt es kein konkretes Dokument" beantwortet, was erst einmal nur wenig Bearbeitung erfordert...

**Gast** · 05.11.2015, 07:11

das kann ich pauschal nicht beantworten und hab daher nicht gevotet, das ist jedesmal anders, aber es dauert jedenfalls lange, hier ein kurzer auszug meiner letzten tickets:
#466350 erstellt 05.09.2015, antwort 10.09.2015
#411003 erstellt 04.09.2015, antwort am 10.09.2015 mit interner status ID, seither nichts mehr
#817793 im august erstellt, läuft schon länger hin und her, nun seit 09.10. keine antwort mehr erhalten obwohl noch offen (ist ihnen wohl zu kompliziert das thema, habe das gefühl "ich soll endlich eine ruhe geben", zuletzt hab ich dann am 03.11. nachgefragt, da das für mich ein show-stopper ist und langsam an rückabwicklung denke... (fehlalarme alarmanlage)
#540627 im august initial erstellt, dann erneut gleicher bug in späterer version aufgetreten, nun seit 22.10. keine antwort mehr, aber ist noch nicht behoben

**Holger_kausch** · 05.11.2015, 09:39

Ist doch auch klar . .
Seit Schließung des Forums fehlen ja tausende Support Mitarbeiter . ;-)

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**Thomas M.** · 05.11.2015, 11:51

Also wenn jemandem ein Problem so "unwichtig" ist, dass man eine Woche warten kann, ist es eben nicht wichtig.
Wenn es so akut ist, kann man auch anrufen.

Und wenn es ein Problem zulässt, dass man seit August warten kann ... dann kann das wirklich nicht wichtig sein.

Irgendwie müssen die supportler die Fälle schätzomatisch auch priorisieren.
"Hilfe die Automatikbeschattung spinnt hin und wieder" ist mit Sicherheit nicht so wichtig, als "Mein Miniserver rebootet täglich 5 mal"

Wochenende ist natürlich eine andere Situation.

**Christian Fenzl** · 05.11.2015, 15:25

Ich bin mit der Antwortzeit zufrieden - ich habe keine "produktionsverhindernden" Probleme, sonst würde ich anrufen.
Und wenn es eine Woche dauert oder zwei, bis ein Bug bei Loxone analysiert/reproduziert ist, ist mir das auch egal, weil sowieso keine gefixte Version mit einer Antwort mitkommt, also man sowieso auf Release warten muss (außer es wäre ganz verheerend, dann könnte ich mir vorstellen, dass man einen Nightly Build bekommen würde).

Was mich stört ist das dauernde Abschließen von Tickets. Ich bekomme als Antwort, "Ich muss bei der Entwicklung nachfragen" und das Ticket ist geschlossen.
Ich kann gerade noch verstehen, dass das Ticket geschlossen wird, wenn ich eine Bugnummer erhalten habe. Aber wenn doch die Antwort noch ausständig ist, kann ich das nicht nachvollziehen, weil die Supportmitarbeiter das Ticket dann selbst ja auch nicht mehr sehen.

lg, Christian

**Vossi** · 05.11.2015, 16:21

Ich kann bei der ganzen Sache (noch) nicht wirklich mitreden, da unser Haus noch im Bau ist. Es gab noch keinen Grund, den Support zu kontaktieren.
Aber das Verhalten kommt mir aus der Software-Branche sehr bekannt vor. Ich kenne da einen deutschen Software-Hersteller sehr gut, bei dem dieses Verhalten immer dann angewendet wird/wurde, wenn die Support-Kapazitäten extrem knapp waren -- oder eben das Aufkommen hoch! Ob das jetzt ein gutes Zeichen ist....?

Gruß, Jörg

**Gast** · 05.11.2015, 19:44

Bei mir hat es geeilt wegen die Heizung, aber nur nach eine Erinnerung dass ich noch existierte habe ich eine Antwort bekommen. Eine Lösung sind sie nicht fündig geworden. Die habe ich selbst rausgefunden. Aber es hat 4 Tage gedauert.

Die anderen Tickets sind manchmal schneller, aber die konnten noch ein bisschen warten - nicht so wichtig.

**Gast** · 05.11.2015, 20:51

Zitat von Thomas M.

Und wenn es ein Problem zulässt, dass man seit August warten kann ... dann kann das wirklich nicht wichtig sein.

ich bezieh das mal persönlich auf mich. mir ist das schon sehr wichtig, habe aber keine handhabe.
thema: PM lösen fehlalarme in der alarmanlage aus.
loxone ist unfähig mir eine lösung zu liefern und schiebt es auf den loxone partner (aussage: der hat das ja gemacht, ich bin ja kein kunde von loxone), der partner schiebt es wieder an loxone zurück und sagt die alarmanlage ist ja sowieso nicht zertifiziert und ich soll [...] gehen. was soll ich da als endkunde nun machen? ja das ticket ist daher offen, lösungsvorschlag war ich soll die präsenzmelder auf niedrige sensitivität stellen. nur jetzt gehen die nämlich gar nicht mehr vernünftig und drehen uns permanent das licht ab, selbst wenn ich mit den armen herumfuchtle und wir werden schon richtig grantig (bzw meine frau auf mich weil sie jetzt oft im finstern duschen muss). die letzte info vom support vom 09.10.(seither werde ich ignoriert) war ich soll doch eine einschaltverzögerung machen... bitte wie? das verzögert mir also den fehlerhaften impuls und löst halt später mit der verzögerung erst (den falschen impuls) aus? also bald lächerlich das ganze und zieht sich jetzt seit august schon hin. alle sind genervt inkl. nachbarn wegen der fehlalarme usw. (so, das war jetzt die redigierte zweitversion meines rants

und das andere ticket vom august mit mobotix, da denk ich mir auch die entwickler programmieren an unterschiedlichen internen versionen und haben die falsche version released, weil mein im august gemeldeter bug (wo ich selbst ein paar h debug-zeit investiert habe) nun ERNEUT in der aktuellen play-store version drin ist und keine einzige meiner mobotix kameras nun in der app ein bild anzeigt - eine funktion die ich aber täglich brauche... daher nun eine andere app installiert, die mir das macht. bald kann ich auf die loxone app ganz verzichten ^^

**Christian Fenzl** · 05.11.2015, 21:12

Gast Sorry, no business value...

**Thomas M.** · 06.11.2015, 04:47

Stimmt, die Alarmanlage ist nicht zertifiziert. Hat aber mit Fehlalarmen nichts zu tun.
Und die Loxis haben recht, der Partner hat die PM montiert. Und Lox-Support war trotzdem so nett und hat die Lösungsvorschläge unterbreitet.

Der support hat dir in Wirklichkeit auch schon geholfen. Er hat eine Einschaltverzögerung vorgeschlagen. Das funktioniert auch, nur hast du das nie versucht, denn der Vorschlag ist ja lächerlich und der support ist böse. Habe ich gerade einfach mal kurz simuliert. Solltest mal versuchen (und den Partner verjagen, denn er weiß nicht was er tut.) Das ist ja kein spezial-Thema, das nur 2% aller Loxone Endverbraucher (die Enthusiasten die Loxone als hobby bezeichnen) haben.

Der Partner ist eben Partner weil er sich auskennen sollte. Wenn er keine Ahnung hat, darf er kein Loxone als Partner anbieten.
Aber Partner wird eine ganze Firma, heißt ja noch lange nicht, dass sich dann automatisch jeder einzelne Mitarbeiter in jedem Detail auskennen muss.

Also wenn er nicht rausfindet wieso der PM anschlägt oder eine Logik dazu baut, sodass die Alarmanlage nur dann auslöst, wenn der entsprechende PM innerhalb von x Sekunden mindestens y mal anschlägt oder er den Alarmanlagenbaustein nicht richtig parametriert hat (Parameter T2), ....

Und "die Alarmanlage ist ja nicht zertifiziert" ist eine Ausrede dafür, dass der Partner nichts tun will/kann.
Wie erwähnt, weil der MS nicht zertifiziert ist bedeutet ja nicht, dass der Alarmanlagenbaustein genau deswegen gezielt Fehlalarme produziert. Da werden ja Kraut und Rüben durcheinander geschmissen. Und man kann eine absolut freiprogrammierbare Steuerung, die man als Alarmanlage verwendet, überhaupt nicht zertifizieren. Auch wenn Loxone das noch so möchte.

Und der, der zahlt, ist der Konsument und Chef, also würde ich das nicht als "ich habe keine Handhabe" akzeptieren.

Und wenn du dich nicht auskennst und der Partner auch keine Ahnung hat, stehst natürlich blöd da.
Such dir eventuell jemanden der sich auskennt.
Oder noch viel besser, befrag das Forum. Soweit ich mich erinnern kann, bist du nicht der erste und einzige mit PM&Alarmanlage&Fehlalarme

Gleiches mit der mobotix. Viele hier haben eine Mobotix, befrag das forum.
Ich habe auch eine und ich hatte bisher keine (android) app, in der das Bild nicht funktioniert hat.

Also sind dir selbst deine beiden Tickets nicht wichtig, wenn du das seit August mehr oder weniger akzeptiert hast bzw. Lösungsvorschläge vom support überhaupt nicht versuchst und das ganze Ticket gleich lächerlich bezeichnest.

Für mich sind das nicht unbedingt Beispiele für den bösen support.
Wenn sich jemand nicht helfen lassen will, muss man ihm die Probleme ganz einfach lassen.

**Prof.Mobilux** · 06.11.2015, 05:01

Interessantes Bild. Ich habe jetzt auf meine Antwort 4 Tage gewartet. Aus der Antwort geht hervor, dass der Supportler nicht erst 4 Tage nach einer Lösung gesucht hat sondern das Ticket tatsächlich erst nach 4 Tagen aufgemacht hat.

Das finde ich nicht akzeptabel (aber ja: wenn mein haus dunkel wäre würde ich auch anrufen und keine Mail schreiben. Das gilt für alle Bereiche, nicht nur für Loxone....). Allerdings scheint das nicht die Regel zu sein wenn ich mir die Postings hier so ansehe. Und das beruhigt mich - vielleicht auch nur eine Grippe-/Urlaubswelle.

Das die Tickets immer geschlossen werden finde ich auch "komisch". "In Bearbeitung" wäre vermutlich besser. Loxone hat aber so einen Vorteil, weil vermutlich häufig Kunden ein Ticket aufmachen und dann doch selbst einen Fehler in Ihrer Programmierung finden und sich nie wieder melden... So wie es jetzt eingestellt ist wird das Ticket ja wieder "offen" sobald man antwortet. Ist gewöhnungsbedürftig, aber für mich nachvollziehbar.

@0x00: Wo hast Du die Präsenzmelder gekauft? Beim Partner? Damit ist er tatsächlich Dein Vertragspartner und nicht Loxone. Dann reklamiere und wenn er nicht beheben kann/will dann gebe sie zurück. Du hast sie (vermutlich) für die Funktion Alarmanlage gekauft. Sie tun nicht was sie sollen. Also zurück und eine Alternative einbauen.

Die Lösung für Dein Problem allerdings haben wir Dir doch im alten Forum schon gegeben, Thomas hat sie schon zitiert: "wenn der entsprechende PM innerhalb von x Sekunden mindestens y mal anschlägt". Hast Du das umgesetzt?

**darkrain** · 06.11.2015, 08:20

Ich hab auch noch ein Ticket offen, bin jetzt im 4. Tag. Da es ja keinen vereinbarten Servicelevel gibt, gehe ich davon aus bzw. habe die Vermutung, dass die Devise - Partner First - gilt. Habe ich auch in gewisserweise ein Verständnis dafür. Bei richtig kritischen Fehlern, würde ich auch eher zum Telefon greifen. Manchmal ergibt sich aber auch aus dem Kundenticket ein Bugreport und den hätte Loxone nicht ohne die direkten privaten frickler Kunden ;-) .

Die Ticketsofortschließung finde ich auch nicht gut, in Bearbeitung wäre da besser. Alternativ würde auch gehen, wenn Kunde sich auf Antwort nicht in xx Stunden zurückmeldet wird automatisch geschlossen.

**Gast** · 06.11.2015, 11:03

Mit dem Ticketsofortschliessung, für mich, ist kein Problem.

Antworte noch einmal darauf und der ist wieder offen. Natürlich die Frage oder die Bemerkung muss begründet sein.

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